In der Welt des User Experience Designs kursieren zahlreiche Missverständnisse, die die Bedeutung dieses Fachgebiets verzerren und schmälern. Von der Annahme, UX sei eine rein ästhetische Disziplin, bis hin zur Überzeugung, es sei unmöglich, UX zu messen – es gibt viele Mythen, die wir in dieser Serie genauer beleuchten und unsere Ansichten dazu teilen möchten.
Du erfährst unter anderem, warum UX Design weit über Websites und Apps hinausgeht, warum Ästhetik niemals die Funktionalität „übertrumpfen“ sollte und warum jeder im Team zur Gestaltung einer positiven Kunden- bzw. Benutzererfahrung beitragen sollte.
Wir starten mit dem Mythos, dass UX Design nur für Apps und Websites relevant sei. Viel Spaß!
Dass UX Design ausschließlich für Websites oder Apps relevant sei, ist ein ziemlich weit verbreiteter Mythos. Tatsächlich betrifft UX Design aber digitale und physische Produkte und Services. Dies kann mobile Apps und Software aber auch physische Produkte wie Haushaltsgeräte betreffen.
Dazu müssen wir etwas ausholen und unser Verständnis von UX darstellen:
Inhaltsverzeichnis:
Was ist “UX” überhaupt und warum ist UX relevant?
Der Begriff “UX” beschreibt im Alltagsgebrauch einerseits eine berufliche Disziplin (die “UX Leute”) aber vor allem auch das ein daraus resultierendes Ergebnis (die user experience – die Benutzererfahrung)
In der beruflichen Disziplin nutzen wir als UX Designer*innen diverse Methoden, um zu herauszufinden, was die Nutzer*innen und Kund*innen wollen und brauchen, um dann ein Produkt oder einen Service für sie zu gestalten, der dann als Ergebnis in einer möglichst positiven Benutzererfahrung (UX) resultiert.
Von dieser positiven UX verspricht man sich in der Regel eine Reduktion von “Reibungspunkten” (friction) oder Hindernissen zwischen einer Aufgabe die jemand erledigen will, und dem Tool, das er zur Erledigung dieser Aufgabe benutzt.
Daraus ergibt sich die Benutzererfahrung – also etwas, was die Nutzer*innen *erleben*. Diese wird durch eine Vielzahl von Faktoren bestimmt, die ziemlich umfangreich sind. Wir denken, dass keine Person und kein Team für sich in Anspruch nehmen kann, dafür vollumfänglich verantwortlich sein zu können, denn vieles davon haben wir in der Hand und einiges aber auch sicher nicht. Aber das, was wir in der Hand haben, das sollten wir auch gut machen, finden wir.
UX als produktübergreifendes Ergebnis von Interaktionen und Wahrnehmungen
Wir unterscheiden – wie einige andere auch – nicht strikt zwischen CX, also der Customer Experience und UX. Das hängt ggf auch etwas damit zusammen *wie* man auf “UX” schaut: Sieht man es eher produktorientiert oder eher prozessorientiert? Wir sehen es eher prozessorientiert und somit trägt *jede* Interaktion mit einem Unternehmen, Produkt oder Service zur Nutzererfahrung bei. Und weiterhin verfolgen sowohl CX als auch UX ein gemeinsames Ziel: Design, welches am Menschen und dessen Kontext orientiert ist.
UX umfasst also so gesehen alle Aspekte der Interaktion eines Nutzers mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Von der ersten Kontaktaufnahme über die Nutzung bis hin zur Nachbetreuung beeinflusst die UX maßgeblich, wie ein Nutzer ein Unternehmen wahrnimmt und welche Erfahrungen sie/er mit dessen Angeboten macht. In einer Zeit, in der Kund*innen und Nutzer*innen hohe Erwartungen an die Nutzerfreundlichkeit und Effektivität von Produkten und Dienstleistungen haben, wird eine positive UX so auch zu einem unverzichtbaren Wettbewerbsvorteil.
Zum Beispiel ist UX Design für ein physisches Produkt wie den Thermomix relevant, um einerseits die eigentliche Bedienung einfach und verständlich zu gestalten. Aber auch das “davor” und “danach” – der Prozess von der Kaufentscheidung bis zum ersten Gebrauch sind wichtig – denn all das formt letztendlich die Erfahrung: Welche Erwartungen habe ich an das Gerät? Wie ist der Thermomix verpackt? Schneide ich mir meine Finger auf, weil das Gerät sehr schwer auspacken ist? Ist die Bedienungsanleitung einfach und übersichtlich oder muss ich mich durch einen ganzen Wust irrelevanter Informationen arbeiten? Wird mir die Kontaktaufnahme bei Fragen leicht gemacht oder habe ich sehr viel Arbeit damit?
Andere Beispiele betreffen z.B. Newsletter Kommunikation, wie ist hier die Ansprache, wie der Tonfall, fühle ich mich wohl, wenn ich das lese oder fühle ich mich eher zum ständigen Kaufen weiterer Produkte gegängelt?
Also: Überall dort, wo Kund*innen und Nutzer*innen mit einem Produkt oder einem Service/ einer Dienstleistung interagieren, spielt auch UX Design eine Rolle.
Auch nicht kommunizieren ist kommunizieren
Das bedeutet im Umkehrschluss auch, dass es ebenso eine Rolle spielen kann wenn etwas fehlt bzw. nicht dargestellt wird: z.B prägt auch eine fehlende Kontaktmöglichkeit Erfahrungen von Kund*innen und Nutzer*innen. Dadurch wird ggf. kommuniziert, dass man nicht kontaktiert werden möchte, was wiederum einen Eindruck bei den Kund*innen oder Nutzer*innen hinterlässt.
Wie sagte Paul Watzlawick so schön: Man kann nicht nicht kommunizieren. In diesem Sinne – happy UX Mythbusting!
Hast du noch Fragen?
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